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PROCESOS - SOPORTE TECNICO

El siguiente articulo es para explicar el proceso soporte para cada canal en base a la metrica ya preestablecida.

Estas metricas se basan en buena atencion y soporte tecnico de parte de nosotros hacia los clientes.

  1. Chat
  • Contestar dentro del rango de tiempo, este rango de tiempo es de menos de 5 minutos.

   

 

  • Revisar y  validar historial del cliente para determinar el siguiente paso. Esto aplica siempre y cuando el cliente nos  haya contactado anteriormente** 

Se revisa la información de los casos previos al cliente para verificar lo que se a realizado hasta el momento y evitar repetir pasos, lo que ayuda a una resolución de casos mas rapida.

 

  • Hacer preguntas especificas para hacer un TS efectivo

Se realizan una serie de preguntas para ir descartando los posibles inconvenientes y llegar a la solucion, esto aplica para todo, lo recomendable es iniciar de lo mas básico hasta lo mas avanzado

¿A verificado si el equipo esta conectado a la toma de corriente?

¿A usted probado con algún cable diferente?

¿Podría usted conectarlo en otro sitio?

Por ejemplo: 

 

  • Explicar cada paso a continuación y por que.

Esto básicamente es para hacerle saber lo que se hara al cliente y por que se hara.este paso.

  • Utilizar las herramientas  y archivos para hacer un TS efectivo (Kba)

Brindar siempre que se tenga oportunidad alguna herramienta o articulos que puedan ayudar a bnrindar  un TS mas rapido

 

  • Revisar y procesar la garantía con el proceso adecuado. 

Luego de revisar el equipo y se determine que el equipo esta afectado y debe ser remplazado, es necesario consultar la factura de compra del equipo para asi continuar con el proceso de garantía como aparece abajo:

Una vez obtenida la factura de compra procederemos a crear el correo de aprobacion

 

Una vez enviado el correo, tomamos el enlace del ticket y le hacemos saber al cliente de su garantía y aprobación.

 

  • Brindar numero de caso al cliente y preguntar si existe algo mas en que pueda ayudarle.